Teknologi Pendukung CRM
Pendidikan

Teknologi Pendukung CRM

Teknologi Pendukung CRM

Teknologi Pendukung CRM

  1. Costumer Database

Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan  perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

  1. Costumer Intelligence

Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

  1. Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan  perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM

Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada  perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan  pergerakan keinginan kostumer. Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :

  1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
  2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
  3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya.
  4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis
  5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)

CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan  perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga.

Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.


Baca Juga :